fbpx

לקוח סמוי, למה צריך את זה?

דובר רבות על שירות לקוחות וכמה הוא הכרחי לניהול עסק בצורה תקינה ולאורך זמן. 
למרות זאת, מסעדות רבות, מחזיקים בדעה כי בקרות לקוח סמוי הן בגדר מותרות ולעיתים אף מיותרות. מחשבה זו מגיעה בגלל שהבקרות לא מביאו תאיתן ערך מוסף או מידע רלוונטי שיכול להביא להישרדות העסק או לשמירה על המותג.
מתוך מחשבה שהבקרות לא מביאות איתן ערך מוסף או מידע רלוונטי שיכול להביא לעמידות הארגון והישרדותו.
יותר נכון יהיה לומר שמטרת העל של ביצוע בקרות לקוח סמוי היא שיפור איכות השירות שהעסק מעניק, אך בדרך להגשמת המטרה הזו, יש להן ערך מוסף רב בנוגע לאספקטים יומיומיים נוספים, אשר כולם יחד מרכיבים את חווית הלקוח.

אז איך זה עובד?

בעלי מסעדות אשר מזמניםן את השירות ומעוניינים את העובדים ואת התנהלות העסק מנקודת מבט של לקוח.
יתכן שיהיו בקרות שלקוח מזמין את במטרה לאסוף מידע על מתחרים. המידע יכול להתבטא במחירים, ספיישלים, צורת הגשה, אופן טיפול בלקוח ועוד.
ביקורות מתבצעות באופן הבא:
לקוח סמוי פרונטלי –
ביקורות שמתבצעות ע"י מבקרים סמויים. המבקרים מתחזים ללקוחות ובודקים נקודות רבות בעסק, החל מרמת השירות, ניקיון, קבלת הלקוחות, שירותים, ניהול משמרת ועוד.
מענה טלפוני –
שיחות טלפון הן עקב אכילס של המון עסקים. השיחות מתבצעות בדרך כלל הרחק ממנהלי המשמרת ומאד קשה לעקוב אחריהן. כשבעל עסק רוצה ליצור אחידות בשיחות הטלפון הוא מתעסק רבות באופן המענה לשיחה, במרכז השיחה מול הלקוח ופרידה.
יש ליחס תשומת לב יתרה ללקוחות בשיחות הטלפון מאחר ומאד קשה לטפל בבעיות שירות, מכירה ומשלוחים, גם אם הן קורות כתוצאה מטעות אנוש.

שתי דרכים ליישום ביקורות מסוג מענה טלפוני וביקורות מסוג פרונטליות:

ביקורת אקטיבית –
המבקר הסמוי מוביל את שיחת הטלפון או את ההזמנה בישיבה במסעדה ובצורה הזו ניתן לבדוק את חיבור העובדים ללקוחות.
השאלה שנשאלת אצל כולנו היא האם נותן השירות נהפך למובל או שהוא לוקח את המושכות ומוביל את השיחה/הזמנה?

ביקורות פסיבית –
המבקר הסמוי נותן לנותני השירות להוביל את השיחה או ההזמנה במטרה לשמוע אילו מוצרים יומלצו והאם הוא עומד בדרישות העסק.

לסיכום,
ביקורות הכרחיות לעסק שלכם כדי לשמור על העובדים דרוכים וגם כדי לבדוק את שביעות רצון הלקוחות, מצב המתחרים ועוד.

האם המאמר עזר לך?

לחצ/י כדי לדרג!

דירוג ממוצע 1 / 5. ספירת הצבעה: 1

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב print
Print

הצטרפו לניוזלטר שלי

נשבע שאני לא חופר :)

יש פה עוד כמה טובים